最近ネットで、良くAmazonからの荷物が届かず、
勝手に返品処理される記事を目にするようになった。

その件について、筆者も先日というか、少し前から同様な事が数回発生しており
その時は、きっと宅配ボックスも一杯で、さらにインターフォン押しても外出で
荷物が配達されずに、戻ってしまったんだろう？って思ってました。

しかし、真実はそうじゃない様です。

Amazon配送システムを調査する

ざっとこんな感じになっていると思われる。
問題のルートはこの図のフローでいう色をつけたフロー部分で発生していると思う。
通知も併せてみてもらうと、状況がよくわかると思われる。
ちなみに、Amazon倉庫以外から発送されたり、Amazonから佐川やヤマト便を使う場合は
正常に届いているので問題ないと思っています。

順を追って見て行ってみよう。

オーダー後決済が終わった時点で商品の引き当て情報が①のAmazon倉庫に連携される。
だいたい下記の動画の流れである

その後、amazon倉庫で発送業務が行われ
まずは、各配達拠点になる地区仕分け工場に配送される。
→図②
Amazon倉庫から出荷された荷物が地域にある仕分け工場に到着する
→図③

Amazonで契約した個人事業主に引き渡される。
→図④

受け取った個人事業主である配送業者は、AIによって配る荷物が仕分けがされた場所に商品を配達を行っている。

21時までに配れなかった物はどうなるの？

指定時間以内に配りきれなかった物については、自動で進捗をAI側で順調か？否かを判断して
配送が遅れている場合は、⑥を顧客に連絡し21時までに配りきれなかった場合、⑦を顧客に送る

おそらく、翌日も同量の荷物が仕分けされる為、前日に配りきれなかった物は
翌日仕分け工場で本日分を受け取る前に工場側に引き渡され、
⑧システムで一括で返品処理をしてAmazon倉庫側に在庫を返却している
そんな気がしてきた。

大問題が1つあります

届かないのはまあ百歩譲って良いとしても、じゃあ再度購入ってなった場合
セールが終わってたり、個数限定だったりして、再購入時の金額が同じ金額で買えない事がほとんどで
たまにもっと安くなった時はラッキーですが。

そんな時に限って物が届かないですよねぇ。
そんな場合、特にこちらに非がなければ、サポートセンターに話をすれば
場合によって、クーポンなどで差額を補助してくれる事があります。

確実にとは言い切れませんが、
あくまでもこちらに非はないですをサポセンに伝える必要があります。

ただし、心ないオペレーターは、何を言ってもそれは出来ませんで
突っぱねてくる可能性もあるので、その際はどのように対応頂けますか？を
Amazon側に考えさせる事が最重要です。

初回使用キャンペーンとかでも、今回と同様で1度でも使っちゃうと
その権限がなくなってしまうオーダーがあります。
その場合も、では、データベースより該当の取引を削除頂いて
まだ購入していない状況まで戻して頂けますか？と詰め寄ります。

DBをデパッチする事は、技術的に不可能ではないです。
ただ、デパッチすると整合性があわなくなったり
そういった以降で不具合が発生する場合も多く、
よほどデータ構造を完全に仕様把握している場合以外はだいたいは嫌がりますね。

結果、デパッチをするくらいなら、同額になるように調整したクーポンを配布する事が
ほとんどとなります。本来もらえる物なのでこちらに非が無いのに
勝手にその権利を剥奪されるのは納得出来ませんよね。

配送不能になってもとどく事も・・・。

とどかないと思って、再度購入し手続きしたらなんととどいちゃう事もあるみたいです。
その場合は、先に頼んでいた物を受取拒否すれば、基本的に当初の想定通りの
動きになると思いますので、それで問題ないかと思います。
配送不能になっても、時間に余裕があれば数日待ってみるのも手かとは思います。

結果

不在でも、宅配ボックスも一杯でもなく、住所が間違っている別けでもなく
配れなかった物は、地域の仕分けセンターまできているのにも関わらず
配送不能という訳の分からないステータスにされて自動返品される。

もちろん、配送業者が紛失させたり、落として破損されたり
そういう理由もその中には含まれているが、
ほぼほぼ上記の理由で自動返品になっているケースが
ほとんどだと考察している。

それに、Amazonで契約している個人事業主ですが、1日120個くらいが限界の所
さっきのYouTubeみたいに、1日200個以上も割り当てられている現状を考えると
それは、駄目ですが、投げたり扱いも雑になりますよね！？

実情を考えると無理もないと思っちゃいました。

じゃあどうしたら改善される？

1人当たりの配る件数を減らすには、単純に考えたらAmazonで契約する
個人事業主をもっともっと増やすしかない。ただ、それをやると現実問題
プライム会員で現在徴収している1年間の年会費が今の2倍・3倍になりかねない。
逆に、そこを値上げせず、配達員を増やすなんて現実問題無理であろう。

ただ、自動返品されるくらいなら、地域の仕分けセンターまで受取に行ってでも
早く欲しい消費者はいると思うので、現在地域仕分けセンターの所在値や営業時間・連絡先などは
一切非公開となっていますが、そこを公開した上で、受取窓口だけ24時間営業化して取りに来れる人は
センターまで来てもらって、行けない人には荷物は手が空いたら配送するけど
最低○○日程度かかる見込みというステータスを顧客に返信して、
それまでに取りに来れる方は、○○センターまで受取をお願いします。

その場合の手間賃（気持ち程度で一律）返金します、というような事をやれば
ある程度は解消する気がします。

Amazon hubといわれる、地域密着型のハンドキャリー及び自転車にて配達出来る
個人事業主の契約もリリースしているそうですが、多分直接取りに来てもらった方が
解決すると思いますけどね。もしくは、配達せずで、営業所に取りに来るプランとして
リリースして、その分安くする方がいいんじゃないかな？

https://logistics.amazon.co.jp/marketing/hub-dp

あとは、コンビニ指定にするとか、受取ボックス指定にするとかを積極的にして
さらに、ヘビーユーザーは、私書箱的に1クリックでポチっても、
1週間のうち、月・水・金のいずれかで、まとめて配達に行きます的な制度にした方が良い気がする。
1つポチって、また数分後に1つポチってとか現実問題ありますからね。

私もAmazonさん結構ぼろかす書いてますが、
皆様が想像しているより遙かにかってると思います。

2020年　347件　／　2021年　288件　／　2022年　356件

ということで、配送問題は、Amazonとしても課題だとは思いますので
この記事をもし、Amazonの方が読んでいただけたなら、
少しでも改善出来る様にして頂ければと思います。

おまけ2件

1件目

本件、輸送中に何が起こったかを、契約配送業者にヒヤリングして教えてよって
オーダーを入れた訳です。

アマゾンからの回答はこうです。

ぶっちゃけ、何の回答にもなってないし、そもそも配りきれなかったから
戻っちゃいましたなら分かりますが、何らかのトラブルは何なの？を聞いてるのに
サポセンからこの回答なら、ヒヤリングせずそのまま定型文流してるだけですね。

2件目

本日（2023/01/09）配達予定は下記の4梱包
さて無事到着するでしょうか？前回不着の再購入分が含まれています。

10:57現在は、左上・下2件が同一の個人事業主にわったって
右上は、倉庫から仕分けセンターへ現在輸送中ステータス。
また、今日もなんとなく来ないでまた戻っていってしまう気がしてならない。

結果なんとか、ギリギリ下記4件は到着しました。
とりま良かったですが、今後届くか分からないは払拭されないと思いますね。
届かないと困る物もあるんですよね。どうやってその辺りを担保していくか？

The post Amazon勝手購入物を返品扱いする件の考察 first appeared on ～下町物語～.